Un CRM auquel mon beau‑frère pouvait faire confiance

Mon beau-frère Pete dirige sa propre entreprise d’assurance en Nouvelle-Zélande. Plus tôt cette année, il m’a dit ce qu’il payait pour son CRM. C’était beaucoup.

Quand nous avons regardé comment il l’utilisait, c’était surtout une liste de contacts. Il l’ouvrait quelques fois par semaine pour trouver les informations d’un client. Il y ajoutait rarement quoi que ce soit. Il ne voulait ni plus de champs ni plus de fonctionnalités. Il voulait retrouver ses clients au même endroit, avec des informations exactes.

Je lui ai donc posé la question qui s’imposait. Pourquoi ne pas laisser une IA s’en occuper ?

Pas encore, et il avait raison

Il n’était pas prêt, et je pense qu’il avait raison. Une IA peut se tromper tout en ayant l’air sûre d’elle. Dans son métier, une seule adresse e-mail inventée pouvait lui coûter cher. Les informations de ses clients ne se prêtent pas aux expériences.

La question a donc changé. Comment son IA pourrait-elle faire le travail sans que Pete ait à se fier à ce qu’elle garde en mémoire ?

Entre les deux

Ce que nous avons mis en place se situe entre les deux. Les informations de ses clients sont dans une feuille Google Sheets, le genre de feuille de calcul que les gens tiennent depuis toujours. Son IA s’en occupe et suit les mêmes étapes à chaque fois. Elle lit la feuille avant de répondre à toute question sur un client. Si elle ne sait pas quelque chose, elle laisse la case vide et le signale. Chaque modification est consignée, pour que Pete puisse voir ce qui a changé et quand. Elle n’envoie jamais rien en son nom.

Pete utilise cette solution depuis trois mois et y prend plaisir. Son IA s’occupe des coulisses, et lui, il passe son temps avec ses clients.

Pour moi, l’essentiel est de garder l’humain au centre. Chaque modification laisse une trace, et c’est ainsi que la confiance vient, un peu plus au fil du temps.

Cela m’a assez plu pour que je gère maintenant mon propre travail de la même manière.

Pourquoi en faire un spark

Nous en avons fait un spark sur Lanterne. Un spark, c’est un petit morceau de savoir-faire que votre IA peut lire et mettre en pratique avec vous.

Celui-ci est né d’un vrai problème dans une vraie entreprise, et je pense que c’est de là que viennent les meilleurs. La plupart de ce que j’utilise chaque jour, je ne l’ai pas appris à l’université. Je l’ai appris auprès des gens, au quotidien. Les sparks sont une façon de partager ce genre de savoir-faire avec les gens et avec leur IA.

Si vous payez pour un CRM qui vous sert surtout de liste de contacts, ce spark mérite peut-être un coup d’œil. Votre IA peut le lire sur Lanterne et le mettre en place avec vous.

C’est le premier de quelques récits que nous partagerons sur l’origine de nos sparks. Merci, Pete, de m’avoir laissé raconter le tien.